10 مقاله ای که از هاروارد باید خواند-تیم

کتاب 10 مقاله ای که از هاروارد باید خواند-تیم : بخشی از کتاب: ?اگر به دنبال تیم‌هایی هستید که برای رسیدن به موفقیت تلاش می‌کنند، مراکز تماس مکان خوبی برای شروع به حساب می‌آیند. مهارت‌های مورد نیاز برای کار در این مراکز به راحتی قابل شناسایی‌اند و به این ترتیب، استخدام افراد نیز با سهولت بیشتری انجام می‌پذیرد. وظایف مربوطه کاملاً مشخص‌اند و نظارت بر آنها ساده است. تقریباً تمام جنبه‌های عملکرد تیم به آسانی قابل سنجش‌اند که برخی از این جنبه‌ها عبارت‌اند از: تعداد مشکلات رسیدگی شده، میزان رضایت مشتری، متوسط زمان رسیدگی (ای اج‌تی ، معیار طلایی کارآیی مرکز تماس) و سایر مواردی که می‌توان به این فهرست افزود. با وجود این، چرا مدیر مرکز تماس یک بانک بزرگ از درک علت نتایج عالی بعضی از تیم‌هایش و همچنین ناموفق بودن دیگر تیم‌های به ظاهر مشابه خود عاجز است؟ در واقع، هیچ یک از معیارهای فوق، به علت شکاف‌های عملکردی اشاره نمی‌کنند. این معما مؤید این فرض است که تیم‌سازی یک هنر است و نه یک علم. اما واقعیت کاملاً عکس این قضیه است و...